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旅游出行提示公告

(2015年第一季度)

(一)2014年第四季度旅行社投诉处理情况

2014年第四季度,武汉市旅游质量监督管理所共受理处理游客投诉投诉旅行社104起,其中涉及以下几个方面的问题:

一是因旅游购物引起的投诉。主要是游客在旅游行程中购买的商品,回汉后认为存在瑕疵或觉得价格太高,要求退货。还有一些游客在使用商品一段时间后,出现有损坏或自然磨损的情况,也坚持以产品有质量问题而要求旅行社退货。

二是因旅行社违约引起的投诉。主要是旅行社未按照《旅游合同》的约定安排旅游者的行程,或行程中安排的景区点游览时间存在“缩水”。也有游客反映旅行社安排的住宿、用餐未达到合同约定的标准。

三是因旅游者违约退团而被旅行社索赔引起的投诉。主要是游客在旅行社报名并签订《旅游合同》、支付团款或定金后,因自身原因不能出行,要求解除合同,并要求旅行社返还团款或定金。按照合同约定,旅游者须向旅行社支付一定比例的违约金、赔偿旅行社实际已发生的费用。但游客往往忽略了旅行社实际发生的损失赔偿费用。

(二)旅游警示

近期北京某旅行社发生收取游客“出境游押金”到期不退,引发游客聚集投诉事件,造成严重不良影响的情况。春节临近,正是出境游的高峰期。为此,武汉市旅游局特发出如下警示:

1、全市各出境组团社必须切实加强出境业务管理,特别是内部财务管理,对分社和服务网点的管理。必须做到统一财务、统一收支、专款专用。必须强化合同、协议、印章、发票(包括收据)和账款的管控。

2、旅行社(出境组团社)要求游客提供出境旅游担保时,必须与游客签订“出境游押金”担保协议,明确双方的权利义务,明确担保形式、金额、用途、返还方式和时间,建立健全“出境游押金”的管理制度,严禁挪用。

3、双方在达成出境担保的前提下,建议双方采用非现金形式提供出境担保。采用现金形式担保的,建议采用银行参与、游客、旅行社三方监管的形式。同时,请游客切记:千万不可将“出境游押金”转入个人账号,必须转入旅行社公账,并索取收据。

(三)热点线路

一季度是武汉市民出游线路是以出境游或周边游为主,其热点线路为:

1、出境游:主要以东南亚游、欧洲游、澳新游和海岛游为主。

2、国内游:主要以台湾(个人自由行)、海南、云南、东北游为主。

3、周边游:主要以温泉养生游、郊区游、农家乐、冬季滑雪和自驾游为主。

4、来汉游:一季度来汉游的国内、外游客流量较多,多以探亲、观光休闲、观梅花、樱花游为主。

(四)旅游提示

1、提请旅游者应该注意的事项

《旅游法》对旅游者的权利、责任和义务作了明确的规定。旅游者依法享有旅游信息知情权,产品选择权、人格尊重权、接受服务权、特殊群体享有便利和优惠权。同时,《旅游法》也对“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守旅游文明行为规范”作出了具体的规定。

因此,在出境旅游时,游客们应该遵守目的地国家的相关法律,尊重当地的民俗习惯,保持和发扬中华文明古国的优良传统,做到友好旅游,文明旅游。特别要摒弃那些不文明的生活习惯,尊重目的地国家的风俗,按照出境社组织行前说明会的须知遵守相关规定,尊重领队人员的文明旅游提示。

准备赴海岛游的游客应注意三个方面事宜:一、不要过量进食海鲜产品,防止造成脾胃不和与腹泻。二、根据自身情况到正规开放的海滩游泳,千万不要自行到非开放水域下海游泳,以防发生危险!三、不要盲目参与具有一定风险的水上游乐项目,防止发生意外事故。

游客应在行前特别关注出游目的地的天气情况,注意增减衣服,备好必备药品。

游客参团时,应直接到具有合法资质的旅行社报名参团(可拨打82855773旅游质量监督管理所电话进行旅行社资质查询), 签好旅游合同,切记不要轻信街头拉客、中间介绍、小区内非法小广告的诱导与宣传,防止上当受骗。在旅游过程中,一旦发生了服务质量问题,游客可及时向旅行社提出意见,以沟通、协商的方式,共同采取有效的补救措施,解决问题、化解矛盾、消除纠纷。采取按照合同约定的内容进行调整与纠正,减少损失,继续履约,如协商后仍达不成一致的,请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后,游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到武汉市旅游局质量监督管理所提请质量投诉。

2、旅行社应该注意的事项

严格按照《旅游法》的规定,旅行社在组织和接待旅游团队的服务中,要坚持以人为本、提供优质服务的基本准则。同时,采取多种措施、千方百计防止和避免各种可能发生的意外事故,全力以赴保障团队游客的安全。对于旅游过程中可能会遇到偶然意外事件发生或第三方原因导致影响旅游行程被动变更的情况,旅行社一定要认真做好应急预案,提出两种以上的应急措施提供游客选择、共同协商克服困难,最大限度地保证游客安全,减少直接经济损失,维护双方合法权益。切实做好六个关键环节:

(1)负责组团的旅行社,必须认真按照与旅游者签订的旅游合同认真履行合同义务,要教育导游、领队在旅游过程中,不得指定具体的购物场所,不得擅自安排另行付费的旅游项目,遇有需要变更或被迫变更行程和项目的情况,应将变更情况、变更理由和变更措施及时告知旅游者,并征得旅游者的谅解和同意后再行调整或变更。

(2)负责接待服务的旅行社,要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后,再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时,一定要落实好返程车票后,再行接待团队。

(3)地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺,不得擅自变更行程。

(4)旅行社租用旅游汽车时,必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司,并于之签订安全用车租赁协议。

(5)旅行社应当选择卫生条件达标的酒店或餐馆安排好团队餐食,防止发生集体性急性肠炎腹泻事故。一旦发生此类情况,旅行社应在第一时间及时尽到救助义务,采取积极妥善的善后措施,并报告武汉市旅游局。

( 6 )不允许因旅行社之间的团款纠纷而侵害游客权益,若因此引发群体性事件,旅游部门将依法对责任旅行社加重处罚。

武汉市旅游咨询电话:82712301

武汉市旅游质量监督所电话:82855773